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Cos'è il CRM? E' utile per la mia azienda?

Marketing Impresoft

Cos'è il CRM? E' utile per la mia azienda?

cose-il-crm-2Spesso mi viene chiesto di spiegare cosa si intende per CRM. Per questo motivo ho pensato di scrivere un articolo proprio dedicato a questo acronimo, oggi molto utilizzato dagli addetti marketing e vendite, ma non solo…

L’acronimo CRM sta per: Customer Relationship Management.

Purtroppo la spiegazione dell’acronimo non è sufficiente per comprendere bene di cosa stiamo parlando.

Con il termine Customer Relationship Management si intende un’insieme di programmi software che consentono all’azienda di tenere traccia di tutto ciò che viene fatto con i propri clienti attuali e potenziali.

Abbiamo dunque una parte rivolta alla “gestione”, dove si possono definire le regole aziendali, le procedure di controllo, e una parte di tipo “relazionale” dove si tiene traccia di tutte le attività e le comunicazioni fatte con i vari soggetti coinvolti.


Con i software CRM si possono fare molte cose:

  • monitorare le email

  • pianificare invii di mail personalizzate con testi predefiniti

  • registrare le telefonate fatte o ricevute

  • pianificare appuntamenti

  • programmare attività future

  • misurare i risultati delle campagne di marketing

  • archiviare documenti alla scheda del contatto

  • tener traccia delle opportunità di vendita

  • fare previsioni di vendita



Accesso immediato alle informazioni

L’obiettivo principale è dunque fornire ai funzionari addetti alle vendite, tutte le informazioni utili per gestire al meglio il rapporto con i propri clienti o potenziali. In questo modo il venditore può aumentare la produttività, agire con tempestività nelle trattative di vendita, organizzare al meglio le attività da fare.

Grazie alla possibilità di condensare tutte queste informazioni su cruscotti specifici, il venditore non dovrà più sprecare tempo per cercare le mail inviate ad un potenziale cliente, recuperare documenti dal pc o dal server aziendale, aprire fogli elettronici etc. Tutto è organizzato per una consultazione immediata e semplice.

DashboardCRM-minIl CRM è certamente uno strumento molto importante per chi si occupa di vendite, a partire dalla direzione commerciale, che potrà facilmente accedere a tutte le informazioni dei clienti e allo storico delle comunicazioni, alla visione di sintesi delle attività fatte dai singoli venditori e soprattutto al portafoglio trattative aperte. Per la direzione commerciale il CRM rappresenta dunque una grande fonte di informazioni e un modo rapido per analizzare i risultati e prendere decisioni.

Il CRM è lo strumento che tutti i venditori dovrebbero utilizzare per migliorare il proprio lavoro, per avere sempre sotto controllo le attività da fare e programmare al meglio le attività future. Soprattutto con il CRM il venditore può ottimizzare il lavoro e concentrarsi sui nominativi che hanno una maggior probabilità di portare nuovi contratti.

Con la possibilità di automatizzare una serie di operazioni ripetitive, il venditore che utilizza un software CRM è in grado di gestire un maggior numero di clienti e di opportunità commerciali.

A volte però si incontrano alcune resistenze all’uso del CRM, da parte dei venditori. Un po’ perchè temono di perdere il controllo delle informazioni importanti, mettendo il tutto a disposizione dell’azienda, a volte per la paura di sprecare tempo inserendo i dati nel CRM, anzichè lavorare sui clienti. Per questo infatti assume un significato molto importante, la semplicità d’uso del CRM.

Il venditore lavora spesso fuori sede, deve poter lavorare con dispositivi Smartphone o Tablet, accedere ai dati con pochi clic e con risposte immediate. Per soddisfare le esigenze dei venditori è importante considerare questi aspetti nella scelta di un software CRM. Una buona implementazione contribuisce a creare un progetto di successo per tutta l’azienda. Infine è consigliato coinvolgere qualche esperto di CRM per realizzare una buona implementazione del software. Come in tutte le cose, chi ha fatto esperienza implementando molti progetti CRM, può fornire consigli importanti sul come e cosa implementare del CRM.



CRM in Cloud

Alcuni produttori di software CRM, offrono la possibilità di utilizzare il CRM nella Cloud, mediante la sottoscrizione di un abbonamento mensile/annuale. Questo rende più semplice la gestione del software CRM in quanto non c’è da installare nulla sui server aziendali e tutti gli aggiornamenti e le manutenzioni del sistema vengono fatte direttamente dal produttore.

Tra i produttori più importanti che offrono la soluzione CRM nel Cloud, c’è SalesForce, adatto alle aziende molto strutturate, di media grande dimensione, e B.Com CRM, pensato per le piccole e medie imprese che ricercano una soluzione semplice e di facile avviamento. I software CRM dedicati, ovvero quelli che sono stati realizzati per fornire una risposta alle esigenze di Marketing e pre-vendita, rappresentano solitamente la soluzione giusta per le aziende che non necessitano di una particolare integrazione con i sistemi gestionali Erp. Integrare un software CRM con un software gestionale richiede molto lavoro e spesso i costi sono decisamente elevati, nonostante i produttori di software CRM tendono a banalizzare questo aspetto.


Collegare il CRM al Marketing

Come ho detto precedentemente, il CRM è il software utilizzato principalmente dalle Vendite. Solitamente si assegna un nominativo di un potenziale cliente ad un venditore, che tramite il CRM organizza tutte le attività per sviluppare al meglio la relazione e quindi portare l’interesse del potenziale cliente verso la valutazione e relativo acquisto dei prodotti/servizi offerti dall’azienda.

Tuttavia esiste una fase molto importante che viene prima di coinvolgere i venditori, parliamo in questo caso di tutte le attività fatte dal Marketing per generare interesse e quindi acquisire nuovi nominativi di potenziali clienti. Tutta questa gestione del Marketing, richiede software specifici che devono integrarsi con il CRM.

Per governare al meglio i processi del Marketing Inbound, ovvero il Marketing fatto tramite Internet, è consigliabile l’uso di software avanzati e leader di mercato, come HubSpot.

Questi software, sempre offerti in Cloud, consentono di gestire tutte le attività di Marketing online, dalla fase di attrazione di nuovi visitatori al sito Web, la fase di conversione dei visitatori in contatti, fino alla fase di qualificazione del contatto per il successivo passaggio alla gestione da parte di un venditore.

Questo è proprio il punto di collegamento tra il software di Marketing e il CRM.

 


Collegare il CRM con il software gestionle ERP

Se è vero che il CRM aiuta le vendite ad organizzare al meglio le attività e quindi a chiudere più trattative commerciali, al buon esito della trattativa di vendita, ovvero all’acquisizione dell’ordine di vendita, entra in scena necessariamente il software gestionale Erp.

Dalla gestione dell’ordine di vendita a tutto il processo di evasione, fatturazione, incasso e contabilizzazione, è infatti il software Erp lo strumento per gestire tutte queste operazioni.

Un altro tassello dunque indispensabile nella scelta del software CRM riguarda l’integrazione con il Software gestionale Erp.

Per le piccole e medie imprese che ricercano un sistema integrato per gestire tutta l'azienda, ovvero CRM e ERP, abbiamo realizzato la piattaforma Starty ERP Cloud che dispone delle funzionalità CRM completamente integrate ai dati del gestionale. In questo modo tutte le informazioni risiedono in un unico database e gli utenti possono condividere e collaborare in tempo reale nel Cloud, utilizzando qualsiasi dispositivo.

 

StartyCRM-Home.gif

 

La visione d’insieme:

Per riassumere quando detto su questo articolo, ho creato una semplice grafica che sintetizza il flusso della gestione Marketing - CRM - ERP.

Marketing Crm Erp

 

 
 
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