Gestionale ed e-commerce: guida all’alleanza che migliora il tuo business

La risposta è prevedibile: un NO deciso. La questione è piuttosto capire come farlo.

L’e-commerce è qui per restare. Cifre e studi mostrano una diffusione costante del commercio online anche nel nostro Paese, e nelle più diverse demografiche. Non solo giovani adulti e non soltanto B2C, perché anche in ambito corporate la vendita online è ormai prassi.

Il commercio online, però, è oggi senz’altro più ramificato rispetto al passato. Gli operatori, allora, hanno bisogno di un’infrastruttura adeguata a offrire un servizio di qualità e generare profitto.

Il ruolo di un sistema gestionale e-commerce ready è per questo essenziale: può infatti coordinare il rapporto tra i canali digitali di un’azienda, e assicurare una comunicazione più efficiente con il suo back-end.

Chi vuole fare e-commerce, al momento, può scegliere tra diverse opzioni, tra cui:

• il sito proprietario di vendita online, gestito da CMS come WooCommerce, PrestaShop o AdobeCommerce (ex Magento) o soluzioni come Shopify;
• e-stores su marketplace orizzontali o verticali. Quindi portali generalisti come Amazon o specializzati come, nel retail, Zalando;
• il social commerce, per esempio su Facebook Shops. Qui, almeno in Italia, le vendite però si concludono su un e-commerce esterno.

Elaborazione StartyERP su immagine di Casaleggio e Associati

Alla varietà di canali di vendita si accompagnano nuovi modelli di business. Tra questi il dropshipping, triangolazione commerciale online tra un venditore che propone online gli articoli di un fornitore, il quale ne cura il deposito e la spedizione al cliente finale.

Un sistema con molti vantaggi, in primis la possibilità di abbattere i costi di gestione merce, ma con alcune incognite.

Da quanto detto risaltano già alcuni punti chiave di un e-commerce di successo. Tra questi:

1. la scelta dei canali, più adeguati al proprio modello di business. In particolare, una buona profilazione della platea target è fondamentale per costruire il giusto channel mix;
2. le funzionalità del proprio e-commerce: sicuramente mobile-first, ormai anche nel segmento B2B, e in generale idoneo a un’esperienza di navigazione frictionless;
3. la celerità e la chiarezza del servizio offerto. Che include la comunicazione puntuale e tempestiva con il cliente in tutte le fasi di una transazione in corso.

È facile constatare come questi must-have si basano su una infrastruttura gestionale agile e ben integrata.

Perché un e-business funzioni bene, deve avere un ottimo controllo sul proprio catalogo, punto chiave della relazione tra gestionale ed e-commerce.

Per chi vende ciò vuol dire, a meno di fare dropshipping, allineare il suo catalogo online alle sue disponibilità di magazzino. La sincronia dovrebbe essere bidirezionale, così che:

1. i prodotti proposti siano materialmente disponibili o reperibili in tempi certi. Così si possono dare informazioni precise sulle disponibilità attuali o i tempi di riordino;
2. le vendite online siano registrate nel software di gestione magazzino. Questo sia per monitorare le performance, sia per avere dati aggiornati sullo stock da gestire.

Un coordinamento del genere, tra l’altro, semplifica l’evasione degli ordini. La maggiore visibilità sulle merci, infatti, velocizza le operazioni di preparazione e di movimentazione.

Come insegna il successo del modello Prime di Amazon, la rapidità della consegna (e quindi la velocità di evasione di un ordine) è fondamentale per la customer retention.

Al di là delle questioni logistiche, tale rapidità si ottiene anche da procedure efficienti di order fullfillment, per le quali serve un’infrastruttura di gestione ben organizzata. Visibilità sui dati di magazzino, e flussi di lavoro efficienti per la preparazione dell’ordine.

Nell’esecuzione di questi workflow la tecnologia può giocare un ruolo chiave: può per esempio automatizzare diverse operazioni e agevolarne il tracking. Ciò rende il servizio più efficiente, aumenta la soddisfazione del cliente e, in definitiva, i tassi di customer retention online.

Un buon coordinamento tra gestionale ed e-commerce aiuta anche a gestire meglio le incombenze amministrative connesse alla vendita online. Che, dall’importazione degli ordini alla registrazione degli incassi, possono dare qualche problema quando si lavora con più canali online.

Le moderne piattaforme di e-commerce riescono a snellire operazioni amministrative anche molto laboriose, così da poter gestire opzioni diversificate di vendita e pagamento.

Perché tutto fili liscio per l’azienda, però, tali operazioni devono poi confluire nel suo back-end, così da integrare anche i dati amministrativi e contabili generati online nel suo sistema gestionale.

Difetti di coordinamento tra gestionale ed e-commerce possono complicare l’evasione di un ordine in almeno due casi:

1. Quando il disallineamento porta a vendere articoli fuori stock, con ritardi e disservizi in fase di order fullfillment.
2. Quando, per lo stesso problema, si arriva allo stockout, con l’esaurimento delle disponibilità di prodotto e altre conseguenze negative sulla customer satisfaction.

Altri inconvenienti, poi riguardano la preparazione della documentazione necessaria, per esempio del DDT o documento di trasporto. La scarsa coordinazione gestionale e-commerce può così generare ritardi e imprecisioni di compilazione e impattare su tempi e qualità del servizio offerto.

Nel rapporto tra gestionale ed e-commerce avere piena visibilità sui dati serve:

• da un punto di vista operativo, a migliorare la velocità di preparazione di un ordine;
• per il cliente (in particolare quello già acquisito), a ottenere un’esperienza personalizzata;
• per l’azienda, a centralizzare le informazioni provenienti da più di un canale

Un sistema gestionale coeso crea più in generale una single source of truth per i diversi endpoints, dal quale comparare performance di vendita e altri indicatori chiave, e così impostare una strategia di vendita data-driven.

Lo scenario che stiamo esaminando è quello cosiddetto multichannel, perché si svolge simultaneamente su più endpoints. Comporta l’utilizzo di più piattaforme o applicativi e:

• se mal congegnato, può generare ridondanze, rallentamenti e in generale pessime esperienze tanto lato consumer quanto lato azienda;
• quando funziona, ha benefici che vanno dall’ampliamento della platea di utenti a una migliore interazione con questi ultimi.

In un sistema multichannel, così, c’è una comunicazione efficace tra più applicativi, dal CMS (Content Management System) dell’e-commerce alle interfacce dei marketplace, che si ottiene con differenti strumenti di integrazione, la cui efficacia varia anche in funzione della readiness all’integrazione del gestionale in uso.

Se dunque un e-commerce proprietario non è l’unico canale per vendere online, quali sono i vantaggi degli altri canali e, nello specifico, dei marketplace?

Per prima cosa, i numeri: i grandi empori online permettono infatti di raggiungere una platea enorme, difficile da convogliare su un singolo e-commerce. La visibilità va del resto contesa agli altri merchants, e l’accesso va fatto in conformità alle policies del gestore della piattaforma, che possono includere il rispetto di precisi layout nelle schede prodotto come la compliance con determinati standard di servizio.

Per spiccare sui competitor occorre dunque non solo puntare sul proprio unique selling point, ma anche scegliere il “giusto” marketplace, quello con le condizioni più in linea con i propri obiettivi.

Una strategia multichannel non coinvolge soltanto i canali digitali. In molti casi, anzi, deve raccordare canali fisici e virtuali, per esempio collegando la vendita in negozio a quella online.

In questi casi si possono anche produrre sinergie interessanti, come quella del pick’n’collect. La formula, che prevede il ritiro in negozio degli acquisti online, può essere infatti utile anche per aumentare il traffico nel punto vendita.

In altro contesto, la convergenza può migliorare il lavoro degli agenti di vendita, i quali possono interagire in una transazione commerciale in un processo di acquisto compiutamente phygital.

Ovviamente perché tutto funzioni occorre, ancora una volta, che il sistema di gestione garantisca un accesso agile a processi e informazioni.

I diversi punti di contatto tra utente e azienda in un sistema multichannel, in cui il gestionale fa da collettore di dati e processi

L’e-commerce, tra i molti vantaggi, consente anche di ampliare il proprio raggio di azione travalicando i confini nazionali. Si può fare:

• aprendo uno shop su marketplace radicati oltreconfine, per esempio nei grandi empori asiatici o in portali europei di nicchia come Allegro;
• direttamente con l’e-commerce proprietario (una volta verificata la fattibilità logistica dell’operazione) e con il supporto di un sistema di gestione adeguato.

Un gestionale multilingue, qui, può aiutare non solo nella traduzione dei contenuti, ma anche per coordinare variabili importanti per esempio quelle relative alla contabilità. Fattori essenziali per la buona riuscita di un e-commerce cross-border.